Comment résoudre avec succès un litige avec un casino

Malgré les efforts soutenus pour standardiser et réglementer le marché du jeu, du moins dans les pays où le jeu est légal, les litiges juridiques entre les opérateurs de casino et les clients sont très fréquents.

Résoudre un tel litige peut être une procédure stressante, très coûteuse et longue, c'est pourquoi dans ce guide, nous vous montrerons en détail tout ce que vous devez savoir sur les litiges avec les casinos et ce que vous devez faire.

Lisez ce guide jusqu'au bout pour rester informé, car même s'il ne garantit pas votre succès, il vous donnera une chance équitable de résoudre votre problème.

Qu'est-ce qu'un litige avec un casino et pourquoi devriez-vous le soulever

Tout d'abord, vous devez comprendre ce que sont les litiges avec les casinos et le fait qu'ils ne sont pas la même chose que les plaintes. Les litiges avec les casinos sont des procédures légales auxquelles un parieur participe lorsqu'il a un problème avec un opérateur de casino pouvant être résolu de manière pacifique ou interne.

Partout dans le monde, les litiges avec les casinos sont monnaie courante et ils sont considérés comme le principal moyen de régler les problèmes liés au jeu entre les joueurs et les opérateurs.

Bien sûr, cela ne devrait pas en arriver là. Lorsque vous avez un problème sur un site de jeu, la première démarche est de demander de l'aide à l'équipe du service client. De nombreux problèmes et malentendus peuvent être résolus de cette manière et vous n'avez pas besoin d'aller plus loin et de laisser les choses s'aggraver.

Cependant, si le problème que vous avez rencontré ne semble pas trouver de résolution ou si le casino refuse de communiquer ou de vous aider à résoudre le problème, vous pourriez être amené à déposer une plainte contre l'opérateur spécifique.

Lorsque la plainte ne semble pas aboutir à des résultats ou lorsque l'opérateur défend sa version de l'histoire en restant ferme, le problème s'aggrave et devient un litige. L'objectif de ce guide est de vous montrer ce que vous pouvez faire lorsque les choses ont atteint ce tournant et qu'il n'y a pas d'autre moyen de les résoudre.

Comment nous pouvons aider avec les litiges avec les casinos

Ici sur notre site web, nous offrons un guide détaillé qui vous enseignera tout ce que vous devez savoir sur les litiges avec les casinos, comment ils peuvent être résolus et quelles sont les étapes à suivre.

Il est important de mentionner que nous ne résolvons pas directement les litiges entre les joueurs et les casinos car ce n'est pas notre domaine d'expertise. Cependant, nous pouvons vous orienter dans la bonne direction et vous aider à trouver de l'aide auprès d'organismes spécialisés tels qu'un organisme de résolution des litiges alternatif agréé (agence de médiation).

Fournisseurs de logiciels

Ce n'est pas un problème très courant car de nos jours, grâce à la grande technologie en jeu, les logiciels de casino fonctionnent généralement sans problème dans la plupart des cas. Cependant, de temps en temps, un jeu de casino peut dysfonctionner ou présenter une erreur et beaucoup de choses peuvent se produire ensuite.

Si en revanche le jeu dysfonctionne et que vous avez des difficultés à terminer un bonus ou une promotion à cause de cela, ou si vous perdez de l'argent, il est temps de contacter le casino et de les informer. Comme d'habitude, n'oubliez pas de prendre des captures d'écran et des vidéos comme preuve.

Méthodes de paiement

Malheureusement, il s'agit d'un des problèmes les plus courants rencontrés. En défense des opérateurs de jeu en ligne, il convient de mentionner que ce problème se produit principalement sur des sites de jeu peu recommandables ou des casinos blacklistés.

Les problèmes de paiement peuvent varier, des retards normaux où le casino retarde simplement le paiement à des refus de paiement graves où l'opérateur refuse de payer une partie des gains ou même la totalité des gains.

Certains retards sont normaux et sont à prévoir, surtout lorsqu'il s'agit de grosses sommes d'argent comme dans le cas des jackpots progressifs. Ces retards surviennent car tout casino en ligne doit réserver du temps pour vérifier les gains et s'assurer que personne n'a triché et que le gain est légitime.

Après que le processus de vérification est terminé et s'il n'y a pas eu de problème, l'opérateur contactera souvent le joueur et fera une offre. Étant donné que les jackpots progressifs valent parfois des dizaines de millions, l'opérateur essaiera de trouver un accord et de verser une partie de l'argent immédiatement, puis d'établir un plan de paiement pour le reste sur quelques mois ou années.

Bien que ces pratiques soient normales, malheureusement, vous rencontrerez également des opérateurs qui refusent de verser l'argent et toute forme de négociation. Ils essaieront souvent de déclarer les gains comme un dysfonctionnement du logiciel ou accuser le joueur de tricherie pour éviter de payer les prix.

Malheureusement, c'est l'un des problèmes où négocier avec l'opérateur conduit généralement à aucun résultat et le seul espoir est de demander de l'aide à une tierce partie comme un organisme de médiation ou même de rechercher un soutien juridique.

Codes bonus et promotions

Les bonus de casino sont un excellent moyen marketing par lequel un opérateur peut attirer de nouveaux joueurs et satisfaire les vétérans en leur offrant divers avantages ou de l'argent supplémentaire. C'est une situation gagnant-gagnant qui profite à la fois aux casinos et aux joueurs.

Malheureusement, offrir des offres trompeuses ou annuler abusivement un bonus est une pratique courante parmi les casinos peu recommandables. Les casinos blacklistés essaieront d'attirer les joueurs par de fausses publicités de bonus qui n'existent pas réellement ou qui ne sont jamais proposées.

Dans ce scénario, les mauvaises pratiques peuvent aller d'un opérateur promettant un bonus et ne l'offrant jamais après vous avoir convaincu de créer un compte ou de faire un dépôt, à l'annulation abusive du bonus après que vous l'avez sollicité.

Compte de jeu

Les comptes des joueurs peuvent être fermés par le casino de manière justifiée ou abusive et il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un casino peut décider de suspendre ou de fermer définitivement un compte, comme :

1. Créer et utiliser plusieurs comptes sur la même plateforme. Cela est considéré comme une forme de tricherie ou d'abus de bonus de bienvenue et ne sera pas toléré dans la plupart des casinos en ligne. Vous risquez de perdre votre bonus, tout gain potentiel, vos dépôts et même votre compte. Essayez de vous en tenir à un seul compte et ne le partagez avec personne.
2. Une activité suspecte est détectée par un logiciel spécial mis en place sur n'importe quel site de jeu. Ce logiciel analyse tout changement dans le modèle ou le comportement de jeu, et toute activité suspecte est signalée à l'opérateur. 
3. Leur objectif principal est de protéger les joueurs contre la dépendance au jeu, cependant, ils peuvent avoir d'autres utilisations en détectant également l'utilisation de plusieurs comptes sur la même adresse IP ou des dépôts suspects pouvant indiquer des activités de blanchiment d'argent.
4. Les insultes grossières, sexistes, racistes ou toute autre forme d'insulte sont fortement déconseillées dans n'importe quel casino en ligne. Malheureusement, cela est subjectif, alors faites attention au langage que vous utilisez lorsque vous traitez avec le personnel du casino ou dans les salles de casino en direct.

Si par quelque moyen que ce soit un problème survient avec le compte, il peut généralement être résolu assez rapidement en contactant le casino. Très rarement ces problèmes restent non résolus ou nécessitent l'intervention d'une tierce partie ou un soutien juridique.

Cela bien sûr, si vous n'avez pas enfreint des règles sérieuses comme la tricherie ou la tentative d'exploiter un jeu. Dans ce cas, vous pourriez perdre définitivement votre compte.

Parmi les autres problèmes qui peuvent poser problème, on peut inclure l'utilisation de VPN, l'utilisation de différents logiciels dans le but de pirater ou de tirer avantage d'un jeu, et ainsi de suite.

Comment résoudre un différend étape par étape

Parfois, peu importe votre vigilance, un différend avec un casino peut survenir. Ces cas sont rares chez les opérateurs de jeu dignes de confiance et réputés, mais surviennent plus fréquemment chez les casinos peu fiables.

Cependant, un différend ne signifie pas toujours que le casino est en tort. Il arrive souvent que les joueurs ne s'informent pas correctement sur un sujet et se retrouvent dans un différend pour lequel ils sont responsables.

Voici quelques étapes à suivre pour résoudre rapidement votre problème.

Identifier la cause de votre problème

Avant toute chose, il est important de découvrir la cause de votre problème. C'est un sujet très complexe car cela dépend de la nature de votre problème. Essayez cependant d'éliminer les causes les plus courantes.

Supposons que vous ayez un problème avec un bonus qui ne vous a pas été attribué ou dont les conditions de mise n'ont pas été remplies. Vérifiez s'il n'y a pas de conditions spécifiques que vous auriez omises.

Si vous rencontrez un problème de paiement, assurez-vous tout d'abord d'utiliser l'une des options de paiement privilégiées par le casino et qu'il n'y a pas de limitations spécifiques pour cette option de transfert.

Avant de prendre toute décision, assurez-vous d'avoir tous vos faits en main et d'avoir également rassemblé des preuves. Les preuves peuvent inclure des captures d'écran, des copies des termes et conditions du casino, ou des copies des messages ou e-mails échangés avec le service client du site web.

Il est vrai qu'il est plus facile de résoudre un problème par téléphone et que la communication est plus simple de cette manière. Cependant, privilégiez la communication écrite. Ainsi, vous pourrez rassembler des preuves si les choses ne se passent pas bien. Dans un procès, l'argument du « il a dit, elle a dit » au téléphone n'aura pas beaucoup de poids.

Vérifiez les termes et conditions du casino

Si vous avez découvert la cause de votre problème et que vous essayez de trouver une solution, ou si, au contraire, vous n'avez pas réussi à comprendre ce qui s'est mal passé, jouez les archéologues et faites des recherches.

Le meilleur endroit pour commencer est la section des Termes & Conditions sur la page de l'opérateur. Vous y trouverez toutes les règles à suivre sur le site de jeu spécifique et ce qui est autorisé ou non.

Même si les Termes & Conditions ont des clauses que vous n'avez pas respectées, au moins vous saurez ce que le casino peut vous opposer si jamais vous atteignez un procès, ainsi que ce que le casino n'a pas réussi à livrer.

Une fois les Conditions Générales acceptées, lors d'un litige juridique, le casino peut être entièrement couvert, peu importe à quel point ses actions peuvent vous sembler injustes.

Vous pouvez essayer d'invoquer les subtilités pendant un procès, cependant, si le casino n'a pas enfreint certaines règles majeures de sa commission de licence ou de lois spécifiques à la région, vous avez très peu de chances de gagner le différend.

Connaissez vos droits

Avant de "déclarer la guerre" au casino, vous devriez examiner quelles sont vos possibilités. Si vous êtes sûr de n'avoir enfreint aucune règle d'exploitation ou si vous pensez avoir été lésé, il est temps de découvrir quels sont vos droits.

Un organisme spécialisé peut vous enseigner tout ce que vous devez savoir sur vos droits dans le cas spécifique et comment vous pouvez les utiliser à votre avantage.

Contacter le service client

Pour certains problèmes mineurs et si le casino en ligne est réellement digne de confiance, contacter le service client peut résoudre beaucoup de problèmes. N'oubliez pas qu'un casino réputé ne veut pas de mauvaise réputation et n'est pas prêt à perdre des clients, surtout pour de simples malentendus.

Dans ce scénario, le personnel du casino vous guidera et vous aidera à résoudre le problème aussi rapidement que possible.

Sur un site peu fiable, cette stratégie ne fonctionnera pas et ne fera que vous retarder. Le service client évitera de vous aider par tous les moyens, si quelqu'un se donne la peine de répondre.

Fixer un ultimatum avec le casino

Parfois, donner à l'opérateur un ultimatum peut résoudre certains problèmes. Personne ne veut aller en justice et subir un procès fastidieux s'il peut l'éviter. Fixer un ultimatum avec le casino pourrait résoudre certains problèmes mineurs.

Ne vous attendez pas à résoudre des problèmes majeurs par un ultimatum. Si le casino en ligne spécifique refuse de vous verser un jackpot, il est bien conscient des conséquences légales et les a acceptées. De plus, il se peut que le casino soit couvert par des "petites lignes" que vous avez omises de lire. Dans ce cas, fixer un ultimatum échouera également.

Demander de l'aide à une tierce partie

Lorsque tout le reste échoue et que l'opérateur du casino refuse toute forme de négociation, il est temps de passer à l'étape suivante et d'impliquer une tierce partie. Malheureusement, lorsque vous avez l'impression de vous heurter à un mur, il n'y a pas d'autre alternative que de chercher une aide spécialisée.

La première étape serait de contacter l'autorité de licence si le casino est autorisé et réglementé. Ces organismes ont le pouvoir de retirer une licence dans des cas graves et peuvent également vous offrir un soutien juridique dans certains cas.

De plus, en soulevant le problème dans une communauté, vous informez également d'autres joueurs des problèmes avec l'opérateur du casino spécifique et qu'il convient de l'éviter. C'est ainsi que la plupart des casinos en ligne sont blacklistés.

Si les démarches auprès de l'autorité de licence échouent, vous devriez contacter un organisme de médiation qui peut vous conseiller sur les questions juridiques et vous apprendre quoi faire étape par étape. Selon la juridiction de l'organisme de médiation et si le site de jeu spécifique relève de cette juridiction, le problème peut être résolu sans avoir à entamer un procès judiciaire.

Les agences de médiation

Les agences de médiation (connues aussi comme agences de résolution alternative des litiges) sont des ressources précieuses pour résoudre les différends entre les opérateurs de casino et les joueurs sans recourir à la justice. Ce processus implique les opérateurs de jeu, les joueurs, les administrateurs et des organismes de réglementation spécialisés.

Les procédures de ces agences facilitent la résolution des conflits pour toutes les parties en réduisant considérablement les coûts et la durée d'attente.

Il est important de mentionner que la procédure de médiation s'applique uniquement aux opérateurs de jeu titulaires d'une licence et réglementés, et non aux casinos blacklistés ou aux sites peu fiables. Malheureusement, dans les casinos non autorisés, les joueurs ont très peu de moyens pour résoudre leurs problèmes.

Au Royaume-Uni, une telle agence est représentée par un cadre juridique appelé les Règlements sur la résolution extrajudiciaire des litiges pour les litiges de consommation de 2015. L'organisme qui supervise les procédures est la Commission des jeux du Royaume-Uni (UKGC), l'un des organismes de réglementation les plus stricts et réputés du secteur.

Une agence de médiation est soit une personne neutre, soit une entité juridique habilitée par l'organisme de réglementation pour faciliter la médiation des litiges entre les opérateurs et les clients.

Rappelez-vous que l'organisme de réglementation ne traite pas directement les problèmes des joueurs et redirige plutôt les plaintes vers le fournisseur de l’agence de médiation.

Agence de médiation	Détails
eCOGRA	(eCommerce and Online Gaming Regulation & Assurance) a été créé par Microgaming et Cassava et fonctionne comme un organisme de régulation. Il opère dans tous les domaines.
IPCA	IPCA Une ressource très utile, même si spécialisée, qui fournit une aide rapide et précise aux clients.
GPWA	Cette entreprise gère le forum "The Players Corner" et a aidé de nombreux joueurs à résoudre leurs litiges au fil des années.
ADRg	Il s'agit d'une des agences les plus anciennes qui traite des litiges de jeu et aidera les joueurs dans les affaires allant jusqu'à 15 000 £.
ProMediate	Comme son nom l'indique, cette agence peut organiser une médiation ou vous orienter dans la bonne direction pour de nombreux litiges, pas seulement liés aux jeux.
IBAS	Le Service Indépendant d'Arbitrage des Paris opère dans de nombreux domaines et résout les problèmes entre les casinos en ligne titulaires d'une licence et les joueurs. Il est approuvé par la UK Gambling Commission.
Resolver	Malheureusement, Resolver ne peut pas intervenir directement dans un litige; cependant, il peut vous guider vers le bon endroit.
Tattersalls Committee	Tout comme l'IPCA, le Tattersalls Committee est une ressource très utile, mais il a un champ d'opération spécifique.

Un aspect très important à mentionner est que dans le monde des jeux en ligne, seuls les litiges concernant les obligations contractuelles liées soit aux services de l'opérateur, soit aux opérations financières du joueur qui n'ont pas été résolus par des moyens normaux relèvent de la compétence d'une autorité de licence.

Certains de ces problèmes peuvent inclure, sans s'y limiter :

1. Les problèmes liés aux termes et conditions des bonus et promotions.
2. Les problèmes liés à l'accès gratuit au compte du joueur.
3. Les problèmes liés aux paiements ou au refus de paiement aux clients.

Étant donné qu'il est très difficile de déterminer quel litige est lié aux jeux de hasard ou non et de définir la partie à blâmer, le marché se retrouve dans une grande zone grise. C'est là qu'intervient L’agence de médiation pour résoudre les problèmes et éliminer la plupart des zones grises.

Pour que tout cela se produise, l'agence dispose d'une liste d'attributs :

1. Tous les problèmes doivent être résolus dans un délai maximum de 8 semaines après réception de la plainte.
2. Tous les services de l'ADR sont entièrement gratuits.
3. Les agences de l'ADR doivent fournir un moyen de contact pour les clients.
4. Les clients doivent être informés de toutes les étapes du processus de résolution du problème.
5. Toutes les conclusions doivent être publiées de manière transparente.
6. Des révisions annuelles des résultats des litiges de jeu doivent être mises en œuvre et mises à jour.
7. Toutes les parties doivent avoir la possibilité de présenter leur cas, aussi bien les joueurs que les opérateurs.

Comment éviter les litiges lors de vos sessions de jeu en ligne

La meilleure façon d'éviter les litiges avec les casinos est de ne jamais en avoir un en premier lieu. Bien sûr, cela peut être hors de votre contrôle à un moment donné, cependant, en suivant quelques règles simples, vous pouvez minimiser les chances d'en avoir un.

Jouez à l'archéologue

Internet est un outil puissant pour choisir un casino. Profitez-en et faites vos recherches. Il existe de nombreuses communautés de joueurs et de sites affiliés comme le nôtre où vous pouvez trouver plus d'informations sur un casino spécifique.

Consultez les évaluations et avis d'autres joueurs et voyez si l'opérateur spécifique a eu des incidents néfastes par le passé. Il est probable que si le site de jeu a eu des problèmes avec un joueur, il aura probablement une mauvaise réputation.

Vérifiez les termes et conditions

Tous les opérateurs de jeux ont des conditions générales qui s'appliquent à l'ensemble du site et des conditions spécifiques pour chaque promotion. La meilleure idée est de les vérifier toutes avant d'ouvrir un compte.

Vous avez probablement remarqué les longs textes se terminant par une petite case à cocher, indiquant quelque chose comme "J'ai lu et accepté les termes et conditions". Vous les ignorez probablement sur la plupart des sites, cependant, dans les casinos en ligne, il est très important de les lire, très attentivement.

En cas de litige, l'opérateur peut utiliser les termes et conditions à son avantage en affirmant qu'ils ont respecté l'obligation légale de vous montrer les règles et que vous les avez acceptées volontairement. Cela vous met en grande difficulté avec peu de chances de gagner.

L'objectif principal est de repérer les conditions absurdes ou ambiguës qui peuvent être interprétées de différentes manières et vous laisser vulnérable à la merci du casino. Si vous trouvez de telles conditions générales, il vaut mieux chercher un autre casino.

En cas de doute, contactez le service client

Si la lecture des conditions générales a soulevé des questions ou si vous n'avez pas compris quelques éléments, n'hésitez pas à contacter l'équipe du service client de ce site et à leur poser toutes les questions dont vous avez besoin, y compris sur les meilleurs bonus.

Dans un casino réputé, l'équipe de support devrait être plus qu'heureuse de répondre à vos questions et de vous aider. En fin de compte, c'est à leur avantage car ils obtiennent potentiellement un nouveau client.

Respectez les règles

Une fois que vous connaissez les règles du casino, essayez de les respecter. Ne comptez pas sur une agence pour résoudre vos problèmes. Le rôle des agences de médiation est de protéger à la fois les joueurs et les opérateurs pour rendre le marché plus sûr pour tous.

N'utilisez pas de VPN, ne partagez pas votre compte et essayez de jouer avec l'argent que vous avez déposé. De cette façon, vos actions ne seront pas vues comme des activités de blanchiment d'argent.

Ne réclamez pas la meilleure offre, même un bonus sans dépôt, avant d'avoir lu les termes et conditions spécifiques de cette promotion pour vous assurer que vous pouvez remplir les conditions de mise et réclamer le bonus ainsi que les gains potentiels.

Pensées finales

Plus souvent qu'ils ne devraient, les litiges avec les casinos sont le seul moyen de résoudre un problème entre un joueur et l'opérateur.

Même si le marché des jeux d'argent a parcouru un long chemin et que des efforts sérieux sont déployés pour standardiser et réglementer le marché, des conflits surviennent car l'une des parties essaiera de profiter de l'autre.

Bien qu'il soit impossible de prévenir complètement cela et de garantir que vous ne vous retrouverez jamais dans un litige, vous pouvez grandement minimiser les chances en jouant uniquement de manière responsable dans des casinos en ligne réputés et dignes de confiance, en jouant équitablement et en faisant toujours vos devoirs avant d'agir.